영광군 민원전화 뺑뺑이 ‘여전’

행정기관 직원들이 민원인의 전화에 ‘담당부서가 아니다’, ‘우리 소관이 아니다’며 다른 부서로 전화를 연결하는 이른바 ‘뺑뺑이’가 여전이 빈번하게 발생해 민원인들이 분통을 터트리고 있다.

급기야 <나역시군민>이라는 닉네임을 사용한 한 민원인은 네번째 전화연결 후에도 문제가 해결되지 않자 “관리부서와 담당자 찾기를 포기하고 이렇게 게시판에 글을 올린다”라고 영광군공무원노동조합 자유게시판에 민원해결을 요구하기도 했다. 최근 들어 많이 개선되기는 했지만 영광군청 등 행정기관의 민원전화 뺑뺑이가 여전하다는 방증이다.

지난달 법성면에 사는 B씨도 LPG가스통과 관련해 피해를 입어 영광군청 민원실에 전화했지만 “담당부서가 아니라 다른 곳으로 돌려 주겠다”는 말을 2~3차례 들은 후에야 담당자와 통화를 할 수 있었다. 전화를 받은 공무원들은 어느 실과 어느 부서로 전화를 연결하는지 대해서 설명조차 하지 않았고 2~3명과 통화할 때마다 번번이 왜 전화했는지에 대해 설명해야 했다.

B씨는 “LPG가스통 때문에 억울한 일이 있어서 전화했는데 자꾸 다른 부서로 돌리는 바람에 정작 담당자와 통화하면서는 너무 화가 나서 중간에 끊고 말았다”고 “매번 새로운 사람한테 애써 설명했는데 무조건 담당부서가 아니라고 다른 곳으로 전화를 돌리면 우리 같은 사람들은 어쩌란 말이냐”고 목소리를 높였다.

이렇게 민원전화 뺑뺑이가 계속되는 1차적 원인은 민원실에서 민원인의 설명을 제대로 듣지 않고 지레짐작해 전화를 연결하거나 각 실과와 부서가 맡은 업무에 대한 파악이 미숙하기 때문이다.
또 소관업무가 아니면 자세한 설명없이 곧장 다른 부서로 연결하는 공무원들의 민원인에 대한 불친절한 응대도 주요원인중 하나다.

반면 담당업무가 아니더라도 우선 민원인의 연락처를 적어놓고 담당자를 찾아 연결해주는 공무원도 있다. 주민복지실에 근무하는 C씨는 민원인에게 “그 업무는 다른 부서에서 담당하고 있는 것 같은데 전화번호를 남겨주면 제가 알아봐서 다시 연락을 주겠다”고 전화를 끊었고 잠시 뒤 민원인에게 다시 전화를 걸어 담당부서와 담당자의 전화번호를 자세히 알려줬다.
한편 김준성 군수는 지난달 간부회의에서 “군민들이 군수라는 생각을 갖고 민원인들의 전화에 친절히 설명하고 응대하라”는 취지의 지시사항을 전달한 것으로 알려졌다.
이서화 기자 lsh1220@yg21.co.kr